Vanfer Brito, fundador da GT Consultoria de Restaurantes, trata o atendimento no delivery como parte da mesma análise em que acompanha vendas, cardápio e margem dos restaurantes que atende em todo o Brasil.
Para ele, a conversa com o cliente, o tempo de resposta e a chegada do pedido fazem parte da operação, junto da cozinha e do caixa.
O que este artigo aborda:
- O que os dados do setor mostram sobre o delivery dos restaurantes?
- Que trabalho a consultoria faz nos restaurantes que acompanha?
- Como atendimento e entrega entram na análise de vendas e de margem?
- O que o dono de restaurante acompanha além da promoção?
- O que muda para quem vende em mais de um aplicativo?
- Como fica a rotina de quem trata atendimento e entrega como operação?
O que os dados do setor mostram sobre o delivery dos restaurantes?
Os aplicativos concentram a maior parte das vendas de delivery, e a cozinha sobrecarregada no pico é o ponto em que a qualidade cai.
Dois levantamentos feitos com milhares de donos de bares e restaurantes em todo o país, publicados entre março de 2025 e setembro de 2026, ajudam a medir o peso que o atendimento e a entrega ganharam no resultado de quem vende por aplicativo no dia a dia.
Na divisão do faturamento com entregas, os marketplaces ficaram com 54% e o aplicativo de mensagens com 26%, segundo a Associação Brasileira de Bares e Restaurantes (Abrasel).
A pesquisa foi publicada em março de 2025 e ouviu 2.176 donos de estabelecimentos de alimentação fora do lar. App ou site próprio somou 12%, e o telefone ficou com 8%.
| Canal de pedido | Fatia do faturamento com delivery |
|---|---|
| Marketplaces | 54% |
| Aplicativo de mensagens | 26% |
| App ou site próprio | 12% |
| Telefone | 8% |
Lido pelo lado de quem toca a cozinha, o número mostra que mais da metade do faturamento com entregas passa por uma vitrine em que o cliente compara restaurantes e decide se volta.
Para o dono de restaurante, isso coloca o atendimento no delivery, o tempo de preparo e a embalagem no mesmo nível de atenção que o preço do prato.
Em 78% dos restaurantes ouvidos, os pedidos do salão e os do delivery saem da mesma linha de produção, e 35% relatam perda de qualidade nos horários de pico, com o delivery como o canal mais afetado, segundo pesquisa da Abrasel noticiada pelo Times Brasil em setembro de 2026.
O levantamento ouviu 1.710 gestores de estabelecimentos em agosto de 2026.
O dado mostra que a falha no delivery costuma começar na bancada, antes de qualquer mensagem ao cliente. Quem vende por aplicativo ganha mais olhando o pico da cozinha do que reescrevendo a saudação do atendimento.
Que trabalho a consultoria faz nos restaurantes que acompanha?
A GT Consultoria de Restaurantes acompanha vendas, cardápio, margem, plataformas, atendimento, entrega e equipes dentro de uma mesma rotina de gestão.
A consultoria nasceu da experiência prática de Vanfer Brito no food service, quando amigos e empresários do setor passaram a procurá-lo para melhorar operações, vendas e margens, e ele organizou esse conhecimento em um serviço que atende donos de restaurantes de diferentes regiões do Brasil.
Vanfer Brito soma mais de 15 anos no mercado de alimentação, em diferentes operações de food service, e consta como CEO da GT desde setembro de 2023, segundo o perfil profissional dele.
A trajetória passa por vendas, gestão, operação, margem e delivery, com experiência direta nas plataformas iFood e 99Food.
As frentes de trabalho da consultoria cobrem seis áreas da operação do restaurante.
- Análise de dados de vendas.
- Estratégias de cardápio e de promoções.
- Posicionamento em plataformas de delivery.
- Atendimento e entrega.
- Operação e experiência do cliente.
- Acompanhamento de equipes.
O atendimento no delivery aparece na mesma lista que o cardápio e a margem. Na prática, a resposta ao cliente e a chegada do pedido recebem o mesmo cuidado dado ao preço e ao custo do prato.
Como atendimento e entrega entram na análise de vendas e de margem?
O atendimento no delivery entra na análise como parte do custo e da receita, ao lado do cardápio e das promoções.
Um pedido que chega frio, atrasado ou incompleto consome o mesmo insumo, a mesma embalagem e a mesma taxa de um pedido bem entregue, mas tende a render menos, porque reduz a chance de o cliente pedir de novo e pode gerar reembolso ou avaliação negativa na plataforma.
A ligação entre entrega e margem orienta o trabalho de Vanfer Brito na operação de delivery dos restaurantes que acompanha. Para ele, vender mais no delivery depende de mais do que promoções. Os resultados também passam por análise de dados, estrutura do cardápio, margem, experiência do cliente e execução operacional.
Separar o atendimento da cozinha e do caixa costuma esconder a origem do problema.
A mensagem demorada pode nascer de uma bancada lotada, e o pedido que chega errado pode nascer de um prato difícil de montar no horário de maior movimento.
A análise de cardápio também olha a operação.
Um prato com muitas etapas de preparo pesa mais no pico, quando salão e entrega disputam a mesma linha de produção, e a escolha dos itens em destaque no aplicativo passa a considerar o que a cozinha consegue entregar no padrão.
O que o dono de restaurante acompanha além da promoção?
Além do desconto, o dono de restaurante acompanha tempo de preparo, tempo de entrega, reclamações, cancelamentos e a recompra de cada cliente.
Os indicadores mostram se a promoção trouxe um cliente que volta ou apenas um pedido isolado, e ajudam a separar o problema de preço do problema de operação, que nenhuma campanha de desconto resolve sozinha quando a cozinha atrasa ou o pedido chega fora do padrão.
Na mesma pesquisa da Abrasel noticiada pelo Times Brasil em setembro de 2026, 69% dos estabelecimentos disseram não usar nenhum sistema para planejar a produção do delivery. A maior parte das casas, portanto, decide o preparo das entregas pela experiência ou por anotações.
O dado aponta onde o atendimento no delivery costuma perder força antes de chegar ao cliente. Para o dono de restaurante, uma rotina simples de acompanhamento já dá visibilidade ao que o desconto sozinho não mostra.
- Separar, no relatório de vendas, os pedidos com reclamação ou cancelamento.
- Comparar o tempo de preparo nos horários de pico com o restante do dia.
- Cruzar a recompra dos clientes com as promoções em vigor.
- Rever com a equipe, toda semana, os pedidos que deram errado.
O acompanhamento de equipes fecha o ciclo.
Quem responde a mensagem, quem monta o pedido e quem o entrega ao entregador trabalham com o mesmo padrão, e a conversa semanal com a equipe é o momento em que o indicador vira ajuste de rotina.
O que muda para quem vende em mais de um aplicativo?
Vender em mais de um aplicativo multiplica os pontos de contato com o cliente e exige um padrão único de atendimento e entrega.
Cada plataforma tem o próprio painel, as próprias regras de prazo e a própria forma de mostrar avaliações, e o restaurante que opera em duas delas precisa acompanhar tempo de resposta, cancelamentos e notas em cada canal sem deixar que um deles receba menos cuidado no pico.
Na pesquisa da Abrasel divulgada pelo Times Brasil em setembro de 2026, os aplicativos responderam por 58% das vendas de delivery e estavam presentes em 86% dos estabelecimentos.
Com essa concentração, a nota e o histórico do restaurante dentro de cada aplicativo funcionam como vitrine para o próximo cliente.
O posicionamento do restaurante nas plataformas de delivery é uma das frentes da GT Consultoria de Restaurantes, e a experiência de Vanfer Brito com as duas plataformas entra nesse trabalho.
Para quem opera em mais de um canal, faz sentido tratar cada painel como parte do mesmo atendimento no delivery, com metas iguais de prazo e de resposta.
Na cozinha, a regra vale para todos os canais.
O pedido que entra por um aplicativo disputa a bancada com o pedido do outro aplicativo e com o do salão, e um padrão comum de preparo e de embalagem impede que a qualidade dependa da tela que tocou primeiro.
Como fica a rotina de quem trata atendimento e entrega como operação?
A rotina passa a reunir, no mesmo acompanhamento, vendas, margem, cardápio, atendimento e entrega, sem setor isolado.
Quando atendimento e entrega entram no mesmo painel que vendas e margem, as decisões de cardápio, promoção e escala da equipe passam a considerar o que o cliente recebe em casa, e o restaurante ganha uma leitura mais completa do que sustenta a recompra ao longo do mês.
Para o empreendedor de Brasília e do Distrito Federal que vende por aplicativo, a mudança começa com perguntas práticas sobre a própria operação. Quanto tempo o pedido leva na bancada no horário de pico? Quantos pedidos voltam com reclamação? Quem responde o cliente quando a cozinha está cheia?
O trabalho de Vanfer Brito na GT Consultoria de Restaurantes parte dessa leitura.
A promoção atrai o primeiro pedido, e o atendimento no delivery, somado a uma entrega correta, costuma pesar na decisão do cliente de pedir de novo no mesmo restaurante.
